这是一个反「客」为主的年代。顾客不只是单纯地扮演「消费」的角色，这群崛起的新势力，从「客人」变成决定企业未来的「主人」。
全球最先进的策略思想家普哈拉（C.K.Prahalad）在过去教授一门企管硕士课程时提出观察，地位稳固的传统企业不会消失（A型企业），冲劲十足的新达康公司（B型企业）不一定存活，但有种新型公司（C型企业）会出现，代表着A型和B型企业都在变异和演进。
究竟什麽是C型企业？
就是让顾客想要与企业互动，进而共创价值，」普哈拉在新书《与顾客共创价值》中归结答桉，「未来竞争植基于全新的价值创造理念，以个人为中心，由顾客与企业共创价值。」
普哈拉在书中也指出，未来新企业体系、获利也需要有新策略。普哈拉挑战以企业及产品为中心的传统观念，必须转型成以顾客及经验为中心的体系。如何与顾客共创价值，将成为最新竞争利器。
美国《BusinessWeek》日前选出「Thebestperformingstocks」，入选的前五十大公司能够比同业有更好的表现，就在于「学习像顾客般地思考」。
问题是顾客心海底针，在这样供过于求、对未来不确定却又想消费的气氛下，顾客到底想要什麽？企业又该怎麽从A型或B型进化到C型企业？
回答这个问题之前，就必须要懂得如何了解顾客。但其中最重要却也最难做到的是将心比心，学习站在顾客的角度去思考。
用心感受市场
擅长消费者行为研究，政大企管系教授别莲蒂观察，当生意好做的时候，「企业就不理顾客了。」过去研发人员常闷着头做，做好产品才去想要卖给谁。「现在要学习换一个角度，从顾客的眼光看出去的是什麽？」
日本伊势丹百货现在把「卖场」全部改为「买场」。台湾七十三年老品牌和成曾为一款卫浴系列「RECARDO」的中文译名烦恼不已。行销人员想译为「丽佳多」，但经销商却喜欢「利佳多」。后来主管们投票表决採用「丽佳多」，因为顾客在意的是「美丽」。
为顾客着想需要培养同理心
走在特易购量贩店，常有个身形敏捷、像侦探般的外籍神祕男子停在货架前，不停拿着手机拍照或喃喃自语。他是台湾特易购总裁林大卫（DavidOrchard-Smith），每次巡视卖场，只要有些缺失，他马上用手机记录下来，隔天所有主管的电子信箱裡都会收到他在现场拍下来的「犯罪纪录」。
在卖场工作四十年，林大卫习惯抽丝剥茧找问题。新店开幕前，他都会找一台空推车在走道上从头滑到尾。只要被推车撞倒的产品，就要移到别处，让顾客在逛街时没有任何阻碍。「我总是试着从顾客的角度去看，」他娓娓道出祕诀。
特易购更擅长建立对话管道，让顾客自己留下线索和难忘的体验。
曾经有好几位年轻顾客，在客户座谈会上提出「想在这裡买到耐吉球鞋」的声音，于是特易购经过评估，先在台南店引进NikeOutlet，因此来客数在这三年内增加二成。目前台南地区有七家大型量贩店，特易购虽然是倒数第二进驻的业者，但目前营业额超越同业接近一倍。
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就以去年媚比琳的畅销产品「清透嫩」粉底凝露为例，他们连产品命名也是从倾听顾客来的。原来，产品的命名是取自顾客试用后最直接的形容。媚比琳善用顾客的语言，融入其中。而台湾媚比琳的销量成长幅度，去年在全世界的排名仅次中国。
埋伏在顾客身边
有人用「心」去感受市场，也用人用「脚」去踏出一片天。因为了解顾客就像本无字天书，没有规则可循，全靠经验累积。
为了了解顾客，现在愈来愈多大老闆亲自走到市场，带头担任企业的第一号情报员。他们眼观四面，耳听八方，静悄悄地待在顾客身旁观察一举一动。
国内长寿的饮料品牌金车伯朗咖啡相信「直觉战胜科学」。金车董事长李添财曾带着同仁们逛热门商圈或观光景点，看看垃圾桶、电话亭裡哪种饮料空罐最多，掌握顾客喜好的蛛丝马迹。
王品集团火锅事业处总经理李森斌就连到别家餐厅吃饭，都不忘趁机观察顾客。
有次他在别的火锅店看到顾客点水饺，结果当水饺放进火锅，饺皮上的麵粉全部浮起来，顾客马上皱起眉头，开口便说，「会破坏汤头的，绝对不能放。」李森斌当场就抓起一张小纸片记下这位顾客的提醒，「原来有时候企业都太过主观，忘记这根本不是顾客要的。」
走进市场时，也要懂得抛弃过去的成见。
和成在菲律宾反败为胜的经验就是个例子。五年前和成在菲律宾的市佔率只有五％，排名第四，而到了二○○三年却打败原本名列前茅的美国标准和日本TOTO，市佔率超过三○％。
镜头转到到菲律宾。风沙吹拂、三十八度的高温，顾客们就在没有冷气的卖场裡选购上面都堆着一层厚厚灰尘的马桶。在这裡，买马桶就像件苦差事，而且还会把衣服弄得一身髒。当时被派驻当地的和成国外部副总经理陈尚贤看到这个景象不知如何是好。因为这跟台湾人习惯到卫浴用品专门店选购的消费模式完全不同。
陈尚贤无计可施，因为过去和成在台湾靠经销商成功的模式根本无法複製。他只好一有空就往卖场跑，最后他找到了答桉。
在地化是赢的关键。和成想到可以为顾客减少麻烦，所以只在卖场陈列着一张张不同风格的大型浴室看板，让顾客就像去速食店点套餐一样，可以快速按图索骥。而且马桶先用纸箱装好放在仓库裡，等到顾客购买才取货。
因为和成提供「方便」与「空间感」，所以顾客看了图片后不会单买一个马桶，而是一整套卫浴设备。「畅销没有公式，只有在顾客身上找答桉，」曾是设计师出身的陈尚贤有感而发。
让顾客喜欢找上门来
尤其当现今消费市场从大众变成分众，对企业而言更像身处浓雾中的夜路，找不到方向。但怎麽让顾客愿意帮助企业走出迷雾？
在OKWAP，他们从不闭门造「机」，欢迎顾客加入设计。
标准冷面笑匠，戴着大眼镜，身上蓝西装有点大件的OKWAP手机最高指导人，英华达研发副总经理黄政文正在收他的电子邮件。每天客服处收到的疑难杂症，他都透过邮件掌握得一清二楚。「因为我们跟市场很近，而且打自有品牌，连网站设计都很在地化，」他说。
就像他们发现手机愈做体积愈小，于是才开发出OKWAP163系列，创下当时最迷你的彩色手机，而在年轻客层之间大受欢迎。
黄政文形容自己每天都在胡思乱想。他每个星期都会翻遍市面上的杂志，下了班也规定自己不要再看专业书籍，让自己多跟这个社会在一起。而他找寻研发创意的来源，很多时候就是来自生活和参与新手机上市的网聚社群活动。
台北市民官邸旁，一群揹着书包的年轻人顺着指标「欢迎参加OKWAP北区网聚」一路走进会场。
「这个银幕太小，不太好看简讯」、「和絃铃声的歌曲不错，」这群常在OKWAP讨论区的网友们对刚上市的手机品头论足。一旁业务、行销、客服和研发等部门主管就记下问题或及时进行讨论，「在OKWAP，很多人都是直接面对顾客，」黄政文说。
事实上，OKWAP不只卖手机，更诱人的是随之而来的服务和社群参与感。
相较其他欧美品牌，OKWAP不常打广告，但每个月为了在网站办活动、取得图铃授权的费用就超过三百万元台币。对顾客而言，因为OKWAP一直增加服务，让他们像买到一隻「活的手机」，可以随时让手机内容和功能升级。
我们总是想办法拉近和市场的距离，」英华达OKWAP行销业务处协理李忠义说，「而且消费者不是当手机坏了，才来找我。」
（作者不详。）
2009-9-13录入
