感动的泪水无价

    接下来我就要谈到超值服务这一创意问题，比起亲情服务、细节服务，中国大多数企业与世界优秀企业在这方面的差距更为显著，不是一时半会能追上的。
    所谓超值服务，就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的满意服务。我们先来看看小鸭集团的动作。
    小鸭集团的超值服务，不仅使用户得到了满意的产品，而且在服务的种类、选题、方式、时间上都超过了常规和国家规定。（1）售前超值服务。即在新产品上市前，做好售前调研、售前培训、售前准备和售前接触四个环节工作。其中在售前接触中邀请各方代表进行的"消费者模拟定价"活动，是小鸭新产品价格形成的重要因素。（2）售中超值服务。即严格规定在销售现场小鸭服务人员的操行规范、语言规范和姿势规范。（3）售后超值服务。主要包括服务制度、用户沟通制度、员工培训制度、奖惩制度和员工服务规范等五个方面一系列具体规定。其中最有代表性能有，整机保修三年；每年一次上门服务时严格遵守“七个一”的规定，等等。国际环保组织驻中国测试中心的美国专家买了一台小鸭圣吉奥，服务中心的工作人员上门安装调试后，又为这位专家安装了热水器，最后还帮着打扫卫生，直到离去。感动得这位专家连声说：小鸭人ＯＫ！小鸭人ＯＫ！在我们美国很难见到这样的场面。
    再看看华为公司的动作。
    为了给运营商定制产量，华为的技术人员几乎与电信运营商“同吃同妆。例如华为常驻上海电信的就有３—４个工程师，他们的任务就是倾听客户的需求，以便设计出贴近本地用户的解决方案。在客户服务上，在主要的城市，如果问题出现，华为的工程师４个小时之内便能到达现场，在其他城市也能做到２４小时内到达现常而这些都是外国厂商很难做到的。
    北京几家肯德基家乡鸡餐厅在全国首先提出个响亮的口号：“让顾客１０１％的满意。”让顾客１００％的满意，大家都能理解，那这增长的１％又是什么呢？用句口头语说，就是自找麻烦，自讨苦吃。如下雨天，该厅服务员会给每位没带雨具的老人和带小孩的顾客送上一把雨伞，请他们在方便的时候顺路带回。正是这超乎寻常的１％服务，却体现了服务的真诚、圆满、感人，餐厅“完全彻底”、“全心全意”为消费者服务，作为消费者能不再来光顾，及时送伞归主吗？
    ２０００年，结合自己的售后服务营销策略，伊莱克斯在媒体上推出“一年包换，十年包修”的承诺，一时全国家电业一片哗然，其品牌知名度大增。这与海尔在空调行业承诺的“六年包修”异曲同工，且青出于蓝而胜于蓝。
    中国的购物中心、超市越办越多了，硬件好办，软件呢？看看沃尔玛，一个月内可全部退货，退款……看看美国超市，免费绞肉、加工龙虾，为顾客提供热咖啡……够我们好好学习了。“我们不想简单地迎合顾客的需要，我们的目标是超过顾客的预期。”——这句话应该成为中国商家的座右铭。
    超值服务中的有些事例是感人肺腑的，有的我至今还半信半疑，如美国一汽车销售公司的信条：无论顾客提出什么要求，回答永远是“是”，他们的维修人员甚至不介意半夜起来帮助半路抛锚的司机。如瑞士一家自助旅馆承诺：三星级宾馆提供七星级惊喜，七星级惊喜！你见过吗？做得到吗？真的做到了，恐怕五星级宾馆都将无地自容。
    给顾客意外的惊喜很难，但也不是绝对的难，有那份心还是做得到的，加拿大航空公司因修机件误点，一般供午餐就行，结果一位员工包了一辆大吧拉乘客到附近农场玩了一转，令客人很感动，这事难得要命吗？北欧航空公司遇到一位乘客机票忘在旅馆了，便发给他临时机票：“告诉房间号码到你达后的联系处，其余的我们来做”，这也难于上青天吗？
    故事已经够多了，我不用再写了，我只希望更多的中国企业服务尽快上升到这一级别，以自己加倍付出的心血和汗水打造国际星级服务的品牌，迎接入世，迎接更高水平上的企业竞争。